Die generative künstliche Intelligenz (KI) hat sich als eine der transformativsten Technologien des letzten Jahrzehnts etabliert. Ihre Anwendung im Kundenservice markiert den Beginn einer neuen Ära in der Beziehung zwischen Unternehmen und Verbrauchern, die durch schnellere, persönlichere und maßgeschneiderte Interaktionen gekennzeichnet ist. Neben operativen Vorteilen und Kostensenkungen hebt die generative KI den Standard der Kundenerfahrung in Sektoren wie dem Bankwesen, Einzelhandel, E-Commerce und Tourismus.
Der Finanzsektor hat die Integration der generativen KI angeführt und zeigt greifbare Ergebnisse im Kundenservice. Laut dem Bericht Intelligent Banking: The Future Ahead nutzen 90 Prozent der Finanzinstitute weltweit diese Technologie, um sowohl interne Prozesse als auch die Benutzererfahrung zu optimieren.
Generative KI bei CaixaBank auf Teneriffa
Bei CaixaBank hat sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kartenproblemen um 80 Prozent verkürzt, und die Reaktionsfähigkeit bei Anfragen stieg um 20 Prozent, was die digitale Nutzererfahrung verbesserte. Die Bank führte zudem einen auf generativer KI basierenden Konversationsagenten ein, der die Benutzer ihrer mobilen Banking-App unterstützt. Dieser Agent ermöglicht es Kunden, sich über Produktmerkmale zu informieren, insbesondere über Karten, sie zu vergleichen, Fragen zu klären und personalisierte Empfehlungen zu erhalten.
Die KI hat auch die internen Abläufe der Bank verändert. Alle Mitarbeiter verfügen über Werkzeuge, die es ihnen ermöglichen, schnellere Antworten zu geben, sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren und sowohl die persönliche als auch die Fernbetreuung zu verbessern.
Einzelhandel und E-Commerce setzen auf KI
Die Entwicklung beschränkt sich nicht nur auf den Finanzsektor. Einzelhandelsgiganten wie IKEA, H&M oder Amazon sowie Tourismus- und Hotelbetreiber integrieren diese Lösungen, um jeden Kundenkontaktpunkt zu verbessern. Im Einzelhandel und E-Commerce geht die generative KI über die Automatisierung hinaus und zielt auf immersive Erlebnisse und Co-Creation-Tools ab.
IKEA hat ein auf KI basierendes Ökosystem mit mehreren herausragenden Anwendungen eingeführt. Der Chatbot Billie löst 47 Prozent der häufigsten Anfragen und entlastet menschliche Ressourcen für komplexere Aufgaben, was die wiederholten Anfragen um 25 Prozent reduziert hat. Der von ChatGPT betriebene virtuelle Design-Assistent ermöglicht es Nutzern, personalisierte Dekorationsprojekte nach Stil, Farben oder Budget zu erstellen und verstärkt den sogenannten „IKEA-Effekt“.
Amazon und die Reisebranche setzen auf KI
Amazon hat die generative KI in fast alle E-Commerce-Prozesse integriert. Von der Automatisierung von Katalogen über die automatische Erstellung von Titeln, Beschreibungen und Bildern bis hin zu hyperpersonalisierten Empfehlungen basierend auf dem Kaufverhalten. Mehr als 30.000 Verkäufer in Europa nutzen bereits diese Tools, die auch Rezensionen zusammenfassen und Preise sowie Produktpräsentationen in Echtzeit optimieren.
In der Reisebranche beginnt die generative KI, das Kundenerlebnis vollständig zu verändern. Konversationsassistenten helfen bei der Planung, Buchung und Betreuung während der Reise und passen jede Etappe an die Vorlieben des Nutzers an. Hotels und Tourismusplattformen setzen KI-Systeme ein, um individuelle Empfehlungen zu bieten, Bedürfnisse vorherzusehen und Probleme ohne menschliches Eingreifen zu lösen.
