Verbraucherrechte haben sich verschlechtert, als Reisepläne durchkreuzt wurden. Die Demokratie verschlechterte sich täglich, während Bürger die Straflosigkeit willkürlicher Entscheidungen von Unternehmen erlebten, die ihre Rechte untergruben und sie zwangen, kostspielige rechtliche Schritte zu unternehmen, um nicht nur diese Rechte, sondern auch ihre eigene Würde wiederherzustellen. Eine Reise, die weniger als zwei Tage dauern sollte, erstreckte sich über sechs Tage, was zu verlorenen Urlaubstagen, einem bedrückenden Gefühl des Unrechts und Kosten von 1400 Euro führte. So entwickelte sich die Situation.
Am Freitag, dem 25. Juli, um 7 Uhr morgens, brachen wir von Barcelona nach Huelva auf. Meine Tochter, mein Hund und ich standen vor einer zwölfstündigen Fahrt über mehr als tausend Kilometer zum Hafen, um ein Schiff von Fred. Olsen zu besteigen, das um 23.59 Uhr nach Las Palmas de Gran Canaria ablegen sollte. Die Reise sollte am frühen Sonntagmorgen enden.
Stornierung und Verwirrung
Gegen 13.30 Uhr erhielten wir kurz nach dem Eintritt in Andalusien eine E-Mail. Das Unternehmen informierte uns, dass unsere Reise abgesagt wurde. Der angegebene Grund – „aus betrieblichen Gründen“ – war vage und respektlos gegenüber den Verbraucherrechten. Uns wurde auch mitgeteilt, dass wir am nächsten Tag um 19.30 Uhr auf einem anderen Schiff reisen könnten.
Wir waren verwirrt und frustriert. Wir versuchten sofort, den Kundenservice zu kontaktieren. Uns wurde klar, dass eine Übernachtung notwendig war und das Unternehmen die Kosten für Unterkunft und Verpflegung übernehmen sollte. Doch es war nicht einfach, durchzukommen. Da es Ende Juli war, war es besonders schwierig, eine Unterkunft zu finden, insbesondere mit einem Haustier. Der Kundenservice konnte keine klaren Antworten geben und schlug vor, die Ausgaben selbst zu tragen und die Rechnung später einzureichen. Nach einiger Zeit entschieden wir uns, selbst eine Reservierung vorzunehmen. Wir fanden ein Hotel in Sevilla. Stunden später erhielten wir eine Nachricht von Fred. Olsen, die uns ein Hotel anbot, das keine Hunde akzeptierte. Dann wurde ein anderes Hotel vorgeschlagen, das Hunde akzeptierte, aber zu diesem Zeitpunkt hatten wir bereits unsere Buchung vorgenommen.
Probleme im Hafen
Am Samstag kamen wir wie vom Unternehmen angewiesen am Hafen von Huelva an. Zu unserer Überraschung war der Zugang zum Hafen geschlossen. Das Schiff war zwar da, aber ein Zollbeamter informierte uns, dass sie samstags um 15 Uhr schließen und das Unternehmen die Passagiere nicht benachrichtigt hatte, viele von ihnen befanden sich in der gleichen Situation. Es war unmöglich, gemäß den Richtlinien des Unternehmens anzukommen. Wir gingen zu den Büros von Fred. Olsen, wo Dutzende von Menschen mit ähnlichen Problemen versammelt waren. Mitarbeiter, die die Fracht verwalteten, sagten, dass das Schiff ausgebucht sei und einige Passagiere benachrichtigt worden seien, vor der Schließung des Zolls anzukommen. Gab es eine Überbuchung? Nur ein Mitarbeiter versuchte, allen betroffenen Kunden zu helfen und sagte, dass sie an diesem Tag über 500 Beschwerden bearbeitet hatten. Augenblicke später sahen wir ungläubig zu, wie das Schiff ablegte. Es ist, als würde eine Fluggesellschaft ein Ticket für einen Flug verkaufen, der nicht starten kann, weil der Flughafen geschlossen ist, und wenn ein Kunde sich beschwert, wird ihm gesagt, es sei seine Schuld, dass er nicht rechtzeitig am Gate war.
Zwei Frauen und ein Hund, tausend Kilometer von zu Hause entfernt, warteten auf eine Lösung des Unternehmens. Die einzige Antwort, die wir erhielten, war, dass wir die abgebrochene Reise am 5. August – 11 Tage später – antreten könnten. Ja, 11 Tage später. In Solidarität fanden mehrere Betroffene eine Passage auf einem Schiff einer anderen Gesellschaft, drei Tage später, aber von Cádiz aus. Dies verursachte drei Tage Unterkunfts-, Verpflegungs- und Reisekosten. Schließlich kamen wir sechs Tage nach unserer geplanten Ankunft in Las Palmas an.
Verantwortung einfordern
Nach einer formellen Beschwerde bei dem Unternehmen lehnte Fred. Olsen jede Verantwortung ab und erklärte einfach, dass wir nicht zur angegebenen Zeit am Dock gewesen seien, obwohl wir gemäß den Anweisungen des Unternehmens dort waren, aber der Zugang zum Hafen geschlossen war. Sie fügten hinzu, dass die Zollzeiten nicht in ihrer Verantwortung lägen. Offenbar waren wir schuld, weil wir uns zum Boarding Gate begaben, als das Unternehmen es anordnete. Die Straflosigkeit von Unternehmen ist besorgniserregend, ebenso wie die Gleichgültigkeit der politischen Macht angesichts der Erosion unserer Rechte. Dieses Schiffswrack des Kundenservice wiederholt sich immer wieder.
